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Post Venta

Módulo de seguimiento y gestión post-venta para tracking de cumplimiento de órdenes y atención al cliente.

Descripción​

Sistema para gestionar y hacer seguimiento de órdenes después de la venta, incluyendo tracking de entregas, manejo de incidencias, actualizaciones de productos y atención de consultas o reclamos de clientes.

Características Principales​

📦 Seguimiento de Cumplimiento​

  • Estado de entrega de órdenes
  • Tracking de productos despachados
  • Confirmación de recepción por cliente
  • Plazos de entrega vs. real

🔧 Gestión de Incidencias​

  • Registro de problemas post-entrega
  • Productos con fallas o devoluciones
  • Reclamos de clientes
  • Seguimiento de resolución

🔄 Actualizaciones de Productos​

  • Cambios solicitados por cliente
  • Reemplazos de productos
  • Ajustes de cantidades
  • Notas de crédito asociadas

📞 Atención al Cliente​

  • Consultas post-venta
  • Solicitudes de información
  • Garantías y servicios
  • Satisfacción del cliente

Casos de Uso​

  1. Seguimiento proactivo: Ejecutivo contacta cliente para confirmar recepción conforme
  2. Manejo de incidencia: Cliente reporta producto defectuoso, se gestiona reemplazo
  3. Actualización de orden: Cliente solicita cambio de producto, se genera nota de crédito
  4. Medición de satisfacción: Encuesta post-entrega para mejorar servicio

Interfaz y Componentes​

Listado de Órdenes Post-Venta​

[Pendiente: Screenshot de vista principal]

Detalle de Seguimiento​

[Pendiente: Screenshot de tracking detallado]

Formulario de Incidencia​

[Pendiente: Screenshot de registro de incidencia]

Integraciones​

  • OC Convenios - Vinculación con órdenes de venta
  • Despachos - Estado de envíos
  • Facturas - Generación de notas de crédito
  • Email/Notificaciones - Comunicación con cliente

Estados Post-Venta​

EstadoDescripciónAcciones
EntregadoProducto entregado, esperando confirmaciónConfirmar recepción
ConfirmadoCliente confirmó recepción conformeCerrar
IncidenciaProblema reportadoGestionar resolución
En resoluciónTrabajando en soluciónActualizar estado
ResueltoIncidencia solucionadaCerrar
CerradoProceso completo sin problemas-

Tipos de Incidencias​

Producto​

  • Producto defectuoso
  • Producto incorrecto enviado
  • Producto dañado en tránsito
  • Falta de accesorios

Entrega​

  • Retraso en entrega
  • Entrega incompleta
  • Dirección incorrecta
  • Cliente ausente

Documentación​

  • Factura incorrecta
  • Guía de despacho con errores
  • Falta de documentación

Flujo de Trabajo​

Entrega Completada → Seguimiento Proactivo → ¿Conforme?
                                                  ↓
                                            Sí → Cerrar
                                                  ↓
                                            No → Registrar Incidencia → Resolver → Cerrar

Acciones Disponibles​

  • Registrar incidencia
  • Contactar cliente
  • Generar nota de crédito
  • Programar reemplazo
  • Actualizar estado
  • Adjuntar evidencia (fotos, documentos)
  • Escalar a supervisor
  • Cerrar caso

Métricas Post-Venta​

KPIs Recomendados​

  • % de entregas conformes
  • Tiempo promedio de resolución
  • Satisfacción del cliente (NPS)
  • % de reincidencia
  • Costo de incidencias

[Pendiente: Dashboard de métricas]

Datos Técnicos​

Modelo de Seguimiento Post-Venta​

interface PostVenta {
  id: string;
  ocConvenioId: string;
  fechaEntrega: Date;
  estadoPostVenta: 'entregado' | 'confirmado' | 'incidencia' | 'resuelto' | 'cerrado';
  incidencias: Incidencia[];
  contactos: ContactoPostVenta[];
  satisfaccion?: number; // 1-5
  cerrado: boolean;
}

interface Incidencia {
  id: string;
  tipo: 'producto' | 'entrega' | 'documentacion';
  descripcion: string;
  fechaReporte: Date;
  estado: 'abierta' | 'en_resolucion' | 'resuelta';
  resolucion?: string;
  responsableId: string;
}

[Pendiente: Modelo completo]

Automatizaciones​

  • Email automático 48hrs post-entrega
  • Recordatorios de seguimiento pendiente
  • Escalamiento automático si no se resuelve en X días
  • Encuesta de satisfacción

Mejores Prácticas​

  1. Contactar cliente dentro de 24-48hrs post-entrega
  2. Documentar todas las interacciones
  3. Responder incidencias en máximo 24 horas
  4. Mantener al cliente informado del progreso
  5. Cerrar casos formalmente
  6. Analizar patrones de incidencias para mejorar

Plantillas de Comunicación​

Email de Seguimiento​

[Pendiente: Template de email de confirmación]

Email de Incidencia​

[Pendiente: Template de notificación de problema]

Encuesta de Satisfacción​

[Pendiente: Formato de encuesta NPS]

Enlaces Relacionados​

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